Vanliga frågor

Så här kommer du igång med samtalsanalys hos Parlametric:

1. Kontakta oss på Parlametric – vi hjälper dig att starta processen.
2. Aktivera samtalsinspelning – om ni inte redan spelar in samtalen kontaktar du er teleoperatör eller växelleverantör för att aktivera inspelning.
3. Överföring av ljudfilerna – Parlametric tekniska projektledare tar vid processen .
4. Transkribering och anonymisering – Samtalen transkriberas och anonymiseras innan analysen påbörjas.

Så här kommer du igång med en enkätundersökning hos Parlametric:

1. Uppstartsmöte – Kontakta oss så bokar vi in ett möte där vi tillsammans skräddarsyr frågorna, går igenom syfte och mål, samt bestämmer insamlingstid och leveransdatum.
2. Insamling – Enkäten skickas ut och du får tillgång till en svarsräknare där du kan följa inkomna svar i realtid.
3. Analys och resultat – När insamlingen är klar analyseras enkätsvaren av AI och kvalitestgranskas mänsklig analytiker. Du får en tydlig rapport med insikter och rekommendationer.

Kvalitativ data analyseras med hjälp av olika metoder inom språkbehandling. Vi använder oss bland annat av meningsstruktur och ordbruk – men också med hjälp av vår egenutvecklade AI där vi kan klustra vilka olika typer av uttryck som pekar på samma sak. Kvantitativ dataanalys innebär analys av siffror och dess samband – och har därför mindre att göra med språk. Trotts att analysen är av siffror är det viktigt att komma ihåg att hur en fråga är ställd i till exempel en enkät kan påverka vilken siffra ett utfall får även på en numerisk skala.

Parlametric analyserar all form av kvalitativ och kvantitativ data. Det betyder att vi analyserar allt från telefonsamtal, mejl och chattkonversationer – till dokument och rapporter.

Vad som ingår i en leverans beror på vilken av våra tjänster du använder. Vi skräddarsyr alltid upplägg och leverans efter dina behov och ser till att du får det underlag och de insikter som ger mest värde för just din verksamhet. Kontakta oss gärna så berättar vi mer om hur en leverans kan se ut för dig.

En typisk analysprocess tar ungefär en vecka från det att vi har fått in, eller själva samlat in, allt material. Vid samtalsanalys erbjuder vi även live-analys, där analyserna i regel uppdateras var femtonde minut och alltid är tillgängliga via Parlametrics portal.

Sentimentanalys, eller åsiktsutvinning, är en av de mest utmanande uppgifterna inom Natural Language Processing och Data Science. Uppgiften handlar om att automatiskt avgöra känslan i en text – till exempel om ett omdöme är positivt ("Jag tycker det var en väldigt bra visning") eller negativt ("Jag är verkligen irriterad över att ni inte har hört av er").

Även om vissa omdömen är tydliga, är många betydligt mer nyanserade. I exemplet "Spisen fungerar nu som den ska, men det tog tre veckor innan det blev åtgärdat" krävs djupare analys för att förstå både positiva och negativa aspekter, trots frånvaron av tydligt negativa ord.

Automatisk hantering av sådana texter kräver avancerade modeller och stor förståelse för språkets komplexitet. På Parlametric arbetar vi aktivt med att möta dessa utmaningar och leverera sentimentanalyser med hög precision och relevans.

Ett benchmark gör det möjligt att jämföra dina analysresultat med andra aktörer inom samma bransch och ger en tydlig referenspunkt för att bedöma ditt nuläge. Parlametric erbjuder möjligheten att vara endel avbenchmarka, så att du kan se hur dina resultat står sig mot branschens genomsnitt.

Parlametric använder branschspecifika benchmarks i våra analyser. Det innebär att vi har särskilda jämförelseunderlag för till exempel bostadsbolag, kontaktcenter samt vatten och avfall. Du jämförs alltid med verksamheter i samma bransch och liknande storlek, en möjlighet vi kan erbjuda tack vare vårt samarbete med både små och stora företag. All benchmarkdata är, precis som övrig analysdata, rensad från personuppgifter innan den behandlas.

Med Parlametric kan du mäta NPS (Net Promoter Score) som en del av våra enkätundersökningar. NPS är ett enkelt och effektivt verktyg för att följa kundlojalitet. Kunderna får svara på frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [företag] till en vän eller kollega?” Svarsskalan går från 0 till 10, där de som svarar 9–10 kallas ambassadörer ("promoters") och de som svarar 0–6 är kritiker ("detractors"). NPS beräknas som andelen ambassadörer minus andelen kritiker, vilket ger ett värde mellan -100 och +100. Exempel: Om 60 % är ambassadörer och 30 % kritiker, blir NPS +30.

Med Parlametric kan du använda NPS (Net Promoter Score) som ett enkelt och tydligt nyckeltal för att följa kundlojalitet över tid i din verksamhet. Genom att regelbundet mäta och följa upp NPS ser du om kundupplevelsen förbättras och kan även jämföra ditt resultat med andra företag i samma bransch.

Det är dock viktigt att veta att NPS i sig bara visar hur lojala kunderna är, men inte förklarar varför de gav sitt betyg. Därför rekommenderar vi att du kombinerar NPS-frågan med öppna, kvalitativa frågor – så som vi gör i våra enkätundersökningar på Parlametric. På så sätt kan vi inte bara visa din NPS, utan också analysera kommentarerna för att förstå vad som faktiskt driver betygen och ge dig konkreta insikter bakom siffrorna.

Parlametrics resultat presenteras dels i nyckelvärden, dels i traditionella grafer. Nyckelvärdena består av olika index och används framförallt för att mäta förändring. De traditionella graferna ger en djupare inblick i vilken typ av åsikter, tankar eller problem som framgår av materialet.

Genom att både följa utvecklingen över tid, samt ha tillgång till de teman som är väsentliga i datan, kan företag följa upp både förändringsarbete och kundbeteende för att anpassa verksamheten efter kunders behov och önskemål.

Parlametrics analyser hjälper dig att identifiera var i verksamheten det finns förbättringspotential, till exempel genom att upptäcka återkommande problem, flaskhalsar eller nya möjligheter baserat på kundernas feedback. Du får ett tydligt underlag för att effektivisera processer, förbättra kundbemötandet och hantera klagomål på ett strukturerat sätt – vilket leder till en bättre kundupplevelse och starkare resultat.

Parlametrics integritetspolicy och cookiepolicy finns att läsa här. Om du har frågor kring hur vi arbetar med datasäkerhet och hantering av personuppgifter, kontakta oss gärna på gdpr@parlametric.com.