Vad är samtalsanalys? En guide för kontaktcenter och kundtjänst

Vad är samtalsanalys?

Samtalsanalys är en AI-driven metod för att automatiskt analysera kundkontakter – telefonsamtal, mejl och chattkonversationer – för att förstå vad kunderna säger, hur de mår och varför de hör av sig.

Istället för att lyssna manuellt på samtal eller förlita sig på att kunder svarar på enkäter i efterhand, analyserar samtalsanalys varje kundinteraktion i realtid med hjälp av AI och sentimentanalys.

Hur fungerar samtalsanalys?

Modern samtalsanalys bygger på tre tekniker som samverkar:

• Transkribering – tal omvandlas till text automatiskt, inklusive dialekter och naturligt talspråk.
• Sentimentanalys – AI avgör om kunden är nöjd, neutral eller missnöjd baserat på ordval, ton och sammanhang.
• Ärendeklassificering – varje kontakt kategoriseras automatiskt efter ämne, t.ex. faktura, felanmälan eller leveransfråga.

Vad krävs för att analysera kundsamtal?

För att analysera kundsamtal behövs tre saker: en källa till kontakterna, en språkmodell som förstår svenska och ett sätt att omsätta resultatet till beslut.

Källan är oftast telefonisystemet, ärendehanteringssystemet eller e-postlådan. Parlametric hämtar data därifrån via integration, så inget extra arbete tillkommer för handläggarna. Analysen sker automatiskt, kontakt för kontakt.

Resultatet presenteras som återkommande rapporter: vilka ärenden som ökar, var kunderna blir frustrerade, och vilka kontakter som hade kunnat undvikas med tydligare information i andra kanaler.

Att mäta kundnöjdhet i kundtjänst utan enkäter

Den vanligaste anledningen till att organisationer börjar analysera sina samtal är att de vill mäta kundnöjdhet i kundtjänst men inte får in tillräckligt många enkätsvar för att kunna dra slutsatser.

Med samtalsanalys kommer mätningen från kontakterna själva. Ni ser hur nöjdheten utvecklas vecka för vecka, vilka ärendetyper som drar ner den och om en förändring i arbetssättet fick effekt – utan att skicka ut en enda enkät.

Hur förhåller sig samtalsanalys till NKI och NPS?

NKI och NPS bygger på att kunden aktivt svarar på en enkät i efterhand, vilket ofta ger låg svarsfrekvens. Samtalsanalys utgår i stället från de kontakter som redan sker, utan att kunden behöver göra något extra. Metoderna kompletterar varandra – vi jämför dem i detalj i NKI vs sentimentanalys.

Vem använder samtalsanalys?

Samtalsanalys används framför allt av organisationer med ett högt antal kundkontakter, t.ex. kommunala kontaktcenter, bostadsbolag, kollektivtrafikbolag och privata kundtjänstavdelningar. Typiska användare är kundtjänstchefer, kvalitetsansvariga och verksamhetsutvecklare.

Kom igång med samtalsanalys

Parlametric erbjuder AI-driven samtalsanalys anpassad för svenska organisationer – med stöd för svenska dialekter, GDPR-säker datahantering och personliga analytiker som hjälper er tolka resultaten.

Läs mer om hur vår samtalsanalys fungerar, eller hur den används i kommunala kontaktcenter.