Sentimentanalys – så mäter AI känslor i kundsamtal

Vad är sentimentanalys?

Sentimentanalys är en AI-teknik som analyserar text eller tal för att avgöra den emotionella innebörden – om en person är positiv, negativ eller neutral i sin kommunikation. Inom kundtjänst används sentimentanalys för att automatiskt bedöma hur en kund upplevde en kontakt.

Hur fungerar sentimentanalys på kundsamtal?

När en kund ringer, mejlar eller chattar med kundtjänst analyseras kommunikationen i realtid eller i efterhand av en AI-modell. Modellen identifierar:

• Positiva signaler – t.ex. tacksamhet, bekräftelse, nöjdhet
• Negativa signaler – t.ex. frustration, upprepning, klagomål
• Neutral kommunikation – faktafrågor utan tydlig emotionell laddning

Resultatet är ett sentimentvärde för varje kontakt, som sedan aggregeras till trender och rapporter för hela kundtjänsten.

Varför svenska spelar roll

De flesta sentimentmodeller är tränade på engelska och översätter dåligt till svenska samtal. Svensk kundtjänstkommunikation är ofta återhållsam: en missnöjd kund säger sällan rakt ut att hen är arg, utan snarare "det här var ju inte så bra" eller "jag har ringt om det här förut".

En modell som inte känner igen underdrifter, dialektala uttryck och ironi missar just de kontakter ni behöver hitta. Det är därför Parlametrics modell är tränad på svenskt talspråk snarare än översatt från engelska.

Så används sentimentanalys för att mäta kundnöjdhet i kundtjänst

I praktiken används sentimentdata på tre nivåer. På övergripande nivå följer ledningen hur nöjdheten utvecklas över tid. På ärendenivå ser verksamhetsutvecklare vilka frågor som konsekvent skapar frustration. På gruppnivå kan kvalitetsansvariga se var behovet av stöd eller utbildning är störst.

Använt rätt är sentimentanalys alltså inte ett kontrollverktyg riktat mot enskilda medarbetare, utan ett sätt att hitta systemfel som drabbar både kunder och personal.

Hur förhåller sig sentimentanalys till NKI?

NKI (Nöjd Kund Index) bygger på att kunder svarar på en enkät i efterhand, medan sentimentanalys bedömer alla inkommande kundkontakter automatiskt. Metoderna mäter olika saker och fungerar bäst tillsammans – vi går igenom skillnaderna i detalj i NKI vs sentimentanalys.

Sentimentanalys i praktiken för svenska organisationer

Parlametrics sentimentanalys är tränad på svenska – inklusive dialekter och naturligt talspråk. All data hanteras GDPR-säkert och personuppgifter anonymiseras automatiskt. Det gör lösningen lämplig även för offentlig sektor med höga krav på integritet.

Sentimentanalys ingår som en del av vår samtalsanalys.